作为首个将47个不同职能部门整合在一起的市民中心，浦东市民只需推开大门，区级层面的办事项目都可以在这里得到解决。保守估计，每天约有数以千计的市民前来办理各种业务。

　　与此同时，市民中心还有另外两个官方称谓：中国（上海）自由贸易试验区行政服务中心、上海市浦东行政服务中心。企业要办事，就来推这扇门。即便一时之间无法得到答案，工作人员一定不会对你说No，甚至会想尽办法帮你一起找到解决路径。因为，这里有浦东独创的“Ok&Quick”窗口无否决权快速服务反应（以下简称O&K）机制。

　　创新机制

　　让“一拒了之”转变成契机

　　时间回到今年年初。

　　浦东市场监督管理局注册许可分局张江受理点，工作人员孙慧苓接待了一位满脸焦虑的企业工作人员。

　　对方来自华虹集成电路有限责任公司，咨询的是央企股权改革的事情。原来，由于历史原因，央企股权改革不仅牵涉到大股东，还牵涉到很多自然人股东的股权转让。但由于集成电路行业人才流动性高，加上时间关系，公司一时之间无法一一找齐小股东。这是横亘在面前的第一道难题。

　　第二道难题是央企改革涉及到国家部委的相关批文，这部分不受企业内力控制，而企业最迟的完成时间是1月底。“加上程序上的公示时间，其实留给企业的时间真的可以用争分夺秒来形容，甚至一开始我们整个团队对此事能够做成都不抱什么希望。”负责此事的企业法律顾问张峥这样告诉记者。

　　令他没想到的是，在明白来意后，孙慧苓没有给他一个“No”！而是耐心地记录下他的困惑和电话，并在次日就给他打了电话，告诉他在目前的情况下，确实存在这样或者那样的困难。但通过请示上级领导，有一定的方法来帮助企业，需要他们补充一些必备材料。

　　“你可以想象我们当时那种心情吗？如果她说一句材料不齐，回去准备。我们也是做了充分心理准备的，因为我们确实材料不齐，不符合相关规定。”张峥表示，他们团队在各地都帮着企业代理过类似的股权改革事宜，往返奔波，一趟趟地根据规定反复准备材料、到最后还是各种赶不上时间节点，也是常有的事。

　　“只说Yes不说No”——即“O&K”机制是浦东市场监管局的一次创新，正因为有了这种体制上的创新，才让原本可以一拒了之的事情，反而成为行政部门更好为企业服务的一次契机。

　　根据规定，材料递交完备的申请人，5个工作日能够领到新的营业执照。但经过局领导班子的开会讨论，一致认定这是重大事件，因此1月28日收到张峥提交上来的材料后，工作人员当晚就加班加点将数据录入进资料库，完成了整个审批。1月29日，赶在截止日期的前一天，张峥顺利地完成了这次任务。

　　“这么短的时间，把不可能变成了可能。这就是浦东精神和速度。”直到今天，张峥仍旧难掩激动，他给记者举了个例子。光几十位小股东的公证材料处理，律师团队就在公证处呆了整整一天，拿到的纸质材料就有几公斤重。

　　孙慧苓则告诉记者，华虹的事情当时确实比较棘手，时间节点紧急，央企批文不可控，一切都要赶在月底之前。按照一般规律，要等批文下来之后再进行相关材料的搜集与准备，但因为时间红线的存在，因此他们也在帮企业抢时间，将可以事先准备好的材料提前准备，在专业方面给与企业积极的意见与帮助。等到批文下来，局领导小组也启动了相关绿色通道，在最短的时间予以了审批。

　　“O&K”机制

　　帮助企业解难题4500多起

　　这样的案例在浦东并不少见。

　　去年，位于康桥园区的“上海点金树创业孵化器”计划成立，可其申请名称和经营范围在国民经济行业分类中并无相关表述，也无操作先例。遇到这样吃不准的新情况，浦东新区市场监管局的窗口工作人员没有简单说“不行”，而是根据“窗口无否决权”快速服务反应机制的要求，把企业的实际需求在第一时间汇报分管领导，并向市工商局反映。经过反复沟通协调，最终快速核准了这家公司的设立申请。

　　同样去年12月，某咖啡连锁企业因业务需要，需新开办50余家新门店，但正值上海市食品药品监督管理局推进食品经营许可两证合一改革，新的许可办法和电脑系统调试均未完成，按照市食药监局要求，应停止收件办理。但企业反应部分门店已签署租房协议，耗费资金较大，希望浦东新区市场监管局能够尽快给予办理餐饮服务许可证，帮助企业节约运营成本。

　　没有说不，工作人员及时向领导汇报。在得到支持后，继续按照原有许可办法和自有电脑系统收件办证，在企业递交的材料符合许可条件的情况下及时为辖区内门店办理了餐饮服务许可证，为企业门店早日投入运营赢得了时间，大大节约了其运营成本。

　　目前，这项“只说Yes不说No”的“O&K”机制已经帮助企业解决创新创业难题4500多起。而作为区域市场主体最多的区域，到今年9月底，浦东新区共有市场主体36.7万户。其中，内资市场主体34万户，外资市场主体2.7万户。这么大的一个区域上，做好基本服务的量已经非常巨大，又是什么让浦东率先自我加压、勇吃螃蟹呢？

　　优化机制

　　打通“最后一公里”

　　“浦东的诞生之初就代表一种创新与改革，随着中国（上海）自由贸易试验区及张江国家自主创新示范区建设不断推进，浦东创业创新氛围越发浓厚。市场监管局注册许可窗口，处于接触企业发展的第一线，感受到来自‘互联网+’等新行业企业提出新情况、新需求、新问题越来越多，而相关法律条文并无明文规定可循，办还是不办、说No还是Yes，成为困扰窗口干部一道难题。”浦东新区市场监管局注册许可分局副局长张剑斌如此坦言。

　　他说，企业的注册许可动向，一直是反映经济发展趋势的风向标和晴雨表。时任浦东新区区委书记的沈晓明常说，今天吃不准的，或许就是明天改革的突破点。如果随意说“不”，新的发展方式、新的经济增长点可能就会挡在窗口之外。

　　正是在这种背景下，2015年8月，推出“只说Yes不说No”的“O&K”窗口服务快速反应机制。具体而言，就是三对三不——对不属于本部门事项的，不设路障不设路标；对不符合申请条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，不给否决给路径。以前，不用请示就可以说“No”，说“Yes”需要报告；现在，说“Yes”不用请示，讲“No”需要报告。

　　同时，明确做到限时答复：申请事项属于本部门职权范围内的，应在受理之日起2个工作日内告知申请人；属于需与上级业务主管部门或其他部门协调处理的，应告知申请人并及时与有关部门协调，在收到上级业务主管部门或其他部门答复后1工作日内告知申请人；申请事项不属于本部门职权范围内的，应在1个工作日内告知申请人向有关行政机关申请。

　　“曾经，‘门难进、脸难看、事难办’是职能部门给社会公众的一个刻板印象，要改变这种固有印象，窗口的‘脸面’很重要。”张剑斌表示，如何着力打通服务企业的“最后一公里”，为企业创造便利化的市场环境，应该是政府部门转变职能的题中之义。

　　考虑到浦东地域广阔，除了位于合欢路2号的浦东市民中心受理点外，张江、金桥、临港、惠南等5个业务受理点也开展“O&K”窗口服务快速反应机制。去年10月，建立“O&K”案例上报制度，并延伸至局系统全部36个街镇市场监管所业务受理窗口。

　　同时，浦东新区将该机制全面扩展至所有由政府设立的服务窗口，一线受理人员“只说Yes不说No”，提升了市民和企业的获得感和认同感。

　　只说“Yes”，主要强调的是在受理的首要环节，窗口人员只有说“行”的权力，没有说“不行”的权力，“只设路标，不设路障”，尽可能为申请人办事提供帮助。不说“No”,主要强调的是在受理的首要环节，窗口一线人员站在服务对象的立场，对申请人提出的诉求，特别是涉及非标准化的申请事项，要及时研究新情况、回应新要求、解决新问题，不得随意行使否决权，不得未经请示核准即说“不行”，即便最终说“不行”，也要作出有根有据、合情合理的解释，必要时由相关负责同志出面向申请人作出答复解释。

　　可要做到这点，很不容易。因为在浦东的各个服务窗口，一线受理人员的工作量其实非常大。相关数据可作为参考：2015年底的数据显示，浦东全区设立服务窗口的单位，有20个区属部门、12个街道、24个镇和7个开发区，共设立行政服务点291个、服务窗口1962个、年服务约1860万人次。

　　今年7月，浦东市场监督管理局注册许可分局再次对“O&K”窗口无否决权机制进行了优化——“窗口不再是高高在上的‘衙门’，而是要做竭诚为民众提供服务的便民、惠民平台，只有不断优化，才能让我们的工作更贴百姓和企业的需求。”张剑斌如此表示。