三级质检，全面提升坐席员服务质量

　　在江苏国税12366呼叫中心坐席间，记者看到，有两个专门通过回听录音为坐席员评分的质量检查员。她们一个从税收业务角度评分，一个从服务规范、应答技巧方面评分。

　　12366业务主管陈平告诉记者，为了对坐席员答问纳税人的过程进行全面、严格的监督和控制，按照科学、合理、规范的标准，江苏国税12366设定了质检岗位和三级质检环节，并制定了《江苏国税12366质检评分模板》（以下简称模板），放在12366系统里面。为保证质检达到一定比例，除了省局12366呼叫中心的质检员外，全省十几个地市的远程坐席经过培训也参与质检。每个月由省局呼叫中心的质检主管抽取一定数量的录音分配给质检员，大家依据统一的评分标准打分，提出改进建议。

　　在具体操作上，主要有三种测评方式，即现场监听、录音抽检和内部测拨，质检人员从业务、态度、技巧三个方面，按照模板的标准，对坐席员答问质量评分，并在内网上公开，此为一级质检。质检主管按一定比例对一级质检进行复检，对存在异议的一级质检，则要100%地复检，此为二级质检。省局纳税服务处不定期组织咨询专家到现场对复检中的疑问再复检，并对中心质检人员进行复杂业务的培训，此为三级质检。

　　质检既是考核坐席员工作业绩、检验业务能力和服务技能的过程，也是收集、汇总、整理典型案例，编写案例分析报告的过程，通过质检，发现坐席员在咨询中存在的带有共性的问题，集中培训。“目的就是一个，全面推进12366服务质量的提升，提高12366的可信度和权威性。”陈平说。

　　服务报告，用数据反映纳税人真实需求

　　记者手头有两本小册子，一本是《江苏国税12366呼叫中心简介》，一本是《纳税服务报告（2012年度）》。以12366咨询数据为主的纳税服务报告，数据、表图占据了主要篇幅。12366呼叫中心简介，也是以表图形式，用数据反映12366受理各类业务咨询的情况。“这些数据反映了纳税人的真实需求。”赵新平说。

　　一项政策在执行中是否可行，是否易于理解，纳税人对哪些地方理解得不透、需要辅导，哪些政策需要解读，12366是最直接的了解渠道。在采访中，被赵新平反复提及的是12366呼叫中心话务数据的统计报告。2012年1月～12月，江苏国税12366呼叫中心的呼入总量是119万余次，人工受理的业务有72万余条。这些海量的数据里面，涵盖了纳税人对税收政策、办税流程、税收表证单书、涉税软件操作及所有涉税事项的需求。

　　如何把这些数据用起来，让纳税人的需求真正获得满足？赵新平告诉记者，借助12366强大的系统平台，他们每个季度甚至可以每个月发布12366话务分类统计报告，按业务受理总体情况、咨询类问题、热点问题进行分类统计，哪类问题是纳税人咨询最多的，统计表中一目了然。这些统计数据，反映出纳税人关心的问题和他们的需求，而这些问题与需求又与当时的税收政策调整和征管工作高度吻合。同时，通过这些统计数据，各业务部门、征管部门以及信息技术部门可以及时了解纳税人需求，进而有针对性地辅导纳税人，改进工作流程。

　　赵新平告诉记者，12366还会定期把纳税人咨询的热点问题和坐席员的答复整理出来，转省局专家团队审核确认，然后把专家确认过的热点问题及答案同时在内外网上公布，一来供纳税人参考，二来可作为坐席员答复时的标准答案。

　　通过12366这个窗口，了解纳税人需求，按照纳税人的需求不断改进税收征管方式，把税收征管信息系统里的数字充分用到纳税服务中，江苏国税12366真正做到了不让税收数据“睡觉”。

　　拓展功能，引入现代手段整合服务平台

　　2012年10月，“营改增”试点后，江苏国税12366呼叫中心的话务量骤然提升。“完全是超负荷运转。”呼叫业务主管于丽萍从呼叫行业的专业角度给记者作了个说明。按照行业标准，一个坐席员一天的工时利用率为70%，但在“营改增”期间，坐席员的工时利用率超过90%，日均接听量达到了110个，“营改增”初期，坐席员日均接听量甚至最高达到181个。“用洪水般来形容"营改增"初期的话务量，一点儿也不过分。”于丽萍说。那段时间，12366的接通率从90%以上，急降至60%左右。

　　为了应对“营改增”后话务量的激增，2012年10月，江苏国税12366开辟了另一咨询渠道QQ咨询群。开通当月就解答纳税人“营改增”咨询逾5000条。截至今年5月底，QQ咨询群共发起会话25281个。

　　与话务咨询相比，QQ的最大优势是，对一个咨询问题，网友可以在群里讨论，很多问题，网友之间自己就解决了。同一个问题，电话只能一对一地解决，QQ群却可以一对多地解决。“未来，我们还要按业务类型发展多个专业群。让纳税人帮助纳税人，自己解决部分问题。”陈平说。

　　江苏国税12366采用的是国家税务总局开发的12366软件系统，以省级集中呼入呼出和各地远程坐席支撑为框架，通过电话、网络、短信、传真和QQ等渠道为纳税人提供纳税咨询服务、办税指南服务、涉税查询服务和举报投诉服务。同时，江苏国税12366呼叫中心也是国家税务总局12366知识库运行维护的成员单位之一。除了常态化的运维，从更加贴近日常话务咨询的热点问题角度出发，他们还在知识库里增加了“软件操作”专题，专门收集网上办税、开票软件等各类软件操作中纳税人遇到的常见问题，在“营改增”试点前又增加了“营改增”专题，帮助坐席员准确分类“营改增”的业务知识，并对“营改增”问题分类统计。今年呼叫中心已采集国家级知识197条，省级知识1376条，为咨询解答的准确统一奠定了基础。

　　此外，在充分借用各种现代手段拓宽12366咨询渠道的基础上，江苏省国税局还利用12366这个呼叫平台主动呼出，督查纳税服务工作，调查纳税人满意度。比如在“营改增”试点启动后，利用12366呼出功能，对各地“营改增”咨询岗服务情况、纳税人对税控系统服务单位服务满意度、网上申报系统模拟体验培训情况进行了三次电话查访，促进各地“营改增”咨询辅导培训工作的质量提升，维护纳税人的合法权益。

　　12366，既是纳税人涉税咨询的重要渠道，也是税务机关最直接了解纳税人需求的重要渠道，正因为了解纳税人的真实需求，12366为纳税人所做的一切服务，也才特别有针对性。江苏国税12366最大限度地挖掘各方服务潜能，所做的一切工作，都是围绕纳税人最需要的服务。